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그녀는 내가 좋다면서 왜 다른 사람과 잘까?

지난 시간에 이어 오늘 나누고 싶은 이야기는 ‘고객’ 입니다.
너무 뻔하지 않냐구요?

아니요! 제가 실무나 컨설팅을 하면서 가장 어려웠던 주제가 바로 ‘고객’ 이었습니다.

우리가 고객에 대해 말할 때, 어려운 것 중 하나는 고객의 패턴은 일정하지 않기 때문에 예측하기가 쉽지 않다는 것에 있습니다. 대체로 조용하지만 어느 때는 돌발적이면서, 때로는 변덕이 심하다고 느껴지기도 하거든요 : )

그녀는 내가 좋다면서 왜 다른 사람과 잘까?

고객은 마치 순수한 아이 같으면서도 베일에 쌓인 여성의 심리와 참 많이 닮았습니다.
그래서 이번 시간에는 여성의 특성을 통해 고객을 바라봤던 제 소견을 말씀드리고자 합니다.

네스토르 브라이 도트가 쓴 ‘그녀는 내가 좋다면서 왜 다른 사람과 잘까’라는 책에서는 코카콜라와 펩시콜라의 블라인드 테스트 사례가 소개 됩니다.

블라인드 테스트에서 절반이 넘는 사람들은 ‘펩시콜라가 더 맛있다’고 느꼈습니다. 하지만 일상생활로 돌아가게 되면 실제 구매는 코카콜라를 더 많이 하게 됩니다.

작가는 이유를 설명하면서 ‘소비자들은 이성적으로는 이 제품이 좋지만, 감성적으로 저 제품이 좋을 때, 대게 감성적으로 끌리는 제품을 선택한다’고 말 합니다.

온라인 시장이든 오프라인 시장이든 마켓에서 선두를 다투는 제품의 경우 품질의 차이를 느끼기란 쉽지 않습니다.

지난 시간에 말씀드렸던 것처럼 마케팅에서는 정량적인 품질 못지 않게 정성적인 감성을 자극할 수 있는 콘텐츠 제작이 중요합니다. 또한, 커뮤니케이션 스킬도 중요해지고 있습니다.

고객의 심리는 여성의 심리와 닮았다.

역사적으로 유명한 심리학자 였던 프로이트는 ‘남자는 더 이성적이고, 여자는 좀 더 직관적이다’라고 했습니다. 그는 심리학자로서 30년 넘게 연구했습니다. 그럼에도 불구하고 여자가 무엇을 원하는지 찾지 못했다고 이야기합니다.

위 이미지처럼 여성의 심리나 뇌구조는 그 어떤 전문가도 알기가 어려운 것 같네요 😀

몇 년전에 SNS에서 ‘여성의 뇌 구조를 쉽게 설명하기 위한 설계도’란 재미있는 그림이 화제가된 적 있었습니다. 함께 보실까요?

설계도를 보니 더더욱 심리를 알기가 어려운 것 같아요 : )

하지만 이런 복잡 미묘한 여성의 심리를 꿰뚫어 본 사람이 있었습니다. 그는 과학자도, 교수도, 변호사도 아닌 바로 ‘카사노바’입니다.

마케터라면 “카사노바”와 같은 기질을 가져야!

우리가 생각하는 ‘고객’이 어려운 진짜 이유는 무엇일까요?

판매자의 관점에서 고객을 분석하고, 예측하고 정의하려고 하는데서 오는 게 아닐까요?

고객은 객곽적으로(실은 주관적인 경우가 더 많습니다.) 연구하거나 분석하는 대상이 아니기 때문입니다. 마치 사랑하는 사람과 스토리와 느낌을 주고받으면서 공감을 이끌어 내는 것이 중요하다고 생각합니다.

다시 돌아와서 고객에 대한 진짜 고민이 필요한 이유는 무엇일까요?

판매자는 대부분 ‘무엇을 팔 것인가’에만 초점을 맞춘 나머지 고객에 대한 충분한 고민이나 의견수렴 없이 제품 만들거나 소싱하기에만 집중 한다는데 있습니다.
반대로 고객을 정하고 나면 무엇을 팔 것인지는 생각보다 쉽게 해결될 수 있습니다.

고객은 누구인가?

예를 들어볼까요?

다이어리를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 다이어리를 선택한 이유는 10월부터 차년도 2월까지 비교적 판매 기간이 긴 제품이기 때문입니다.

하지만 경쟁도 치열하고 차별화를 두기가 쉽지 않은 제품 중 하나입니다. 따라서 내가 “프랭클린 플래너” 정도의 브랜드 인지도를 갖고 있지 않다면 대부분 가격으로 승부를 봐야 하는 ‘레드오션’이라고 볼 수 있습니다.

그런데 만약 여러분이 고객을 ‘여중생’이라고 한정한다면 생각이 좀 달라지실 겁니다.

다이어리의 기능은 스케줄 관리와 메모 관리입니다. 이 기능들은 시간을 효과적으로 쓰기 위한 것입니다. 하지만 여중생들을 잘 관찰해 보면, 다이어리가 앞에서 말한 순기능보다 ‘자신을 예쁘게 표현하고 자랑하기 위한 도구’처럼 사용된다는 것을 알 수 있습니다.

그래서 예쁘고 아기자기한 표지와 속지에 스티커와 스탬프와 같은 액세서리를 함께 제공한다면 매출이 좋아지지 않을까요?

실제로 약 20년 전 오픈마켓에서 이런 방식으로 판매를 해서 유명해졌던 중년의 셀러 한 분이 있었습니다. 이 후 많은 문구회사들이 벤치마킹하여 해당 시장도 레드오션으로 변해 버렸지만, 여전히 그 셀러분의 시도는 훌륭한 마케터의 기질 그 이상이었습니다.

차별화란?

✔ 고객을 먼저 정의하고

✔ 타겟 고객이 필요한 것이 무엇인지 찾고

✔ 실제 ‘제품의 활용가치’를 어디에 둘 것인지?

정하는 과정이라고 볼 수 있습니다.

마케팅 용어로는 STP라고도 합니다.

위의 사례처럼 레드오션이라고 생각했던 카테고리에서도 니치마켓을 찾아내는걸 보면요! 자신만의 시장을 찾게 되면 적은 리소스로도 효과적인 결과를 얻을 수 있다고 생각합니다.

고객은 어떤 사람들일까?

고객을 정한 후에도 또 하나 생각해야 할 것이 있습니다. 바로 ‘고객의 유형’입니다. 고객은 소비 방식에 따라 ‘선행자’, ‘중간자’, ‘후행자’로 구분할 수 있습니다.

선행자는 통상 ‘얼리어답터(early adopter)’라고 합니다.

누구보다 먼저 새로운 제품을 경험해 보길 원합니다. 그리고 자신의 경험을 나누고 싶어 하는 사람들이도 하죠! 이 유형은 가격보다 가치에 더 큰 비중을 두기 때문에 비교적 부유하고 전문지식이 있는 사람들입니다.

따라서 입소문의 영향력이 크기 때문에 많은 기업들은 ‘블라인드 품평회’나 ‘시사회’등을 통해 선행자들의 영향력을 활용하고 있습니다. 최근에는 이 역할을 인스타그램이나 유튜브에서 유명한 인플루언서를 통해 하고 있습니다.

중간자는 일반적인 소비자를 일컫는데요 전체 소비자의 약 60%가 중간자에 해당된다고 볼 수 있습니다. 물론 호황기 때는 팽창했다가 불황기때는 후행자 쪽으로 이동하면서 축소되는 경향이 있습니다.

중간자는 주목받기 보다 안정적인 소비를 추구하며, 주변 사람들의 이목을 중시하기 때문에 사용 후기에 민감한 편입니다. 그래서 대부분의 쇼핑몰에서는 상세페이지에서 고객의 후기를 먼저 보여주는게 요즘 대세로 자리 잡았습니다. 그리고 베스트 상품, 추천상품 등의 기획전을 통해 중간자의 특성을 고려해 콘텐츠를 배치하고 있습니다.

후행자는 ‘가격에 민감’한 유형으로써 저처럼 유행이나 타인의 시선보다는 비교적 합리적인? 소비를 하는 것을 중요하게 생각합니다. 여기저기 찾아다니며 가격 비교를 몇 십분씩 하기도 하고 ‘가성비’를 우선시하는 경향이 강합니다. 경기후퇴기에는 상대적으로 후행자 시장이 팽창하게 되는데, 이유는 불황일수록 ‘가성비’를 중요하게 여기기 때문입니다.

마지막으로 ‘고객은 매출’이라는 생각보다, 진정성을 갖고 고객의 입장에서 ‘나(회사)’를 바라보아야 합니다. 고객 속에 들어가 귀 기울이면, 회사의 성장은 필연적인 결과로 얻어집니다.

다음에는 ‘상품’에 대해 이야기해 보겠습니다

유튜브 동영상을 통해서도 시청할 수 있습니다.

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